Retenční nabídka (z anglického retention = udržení) je mechanismus, kterým se stávající dodavatel snaží zákazníka odradit od odchodu. Typicky přichází ve formě telefonátu zákaznické retenční linky krátce po tom, co nový dodavatel podá přepis u OTE a stávající dodavatel zjistí, že mu zákazník odchází. V menší míře přichází retence i jinými kanály — e-mailem, dopisem nebo notifikací v aplikaci. Obsahem je obvykle sleva na silové složce nebo na měsíčním paušálu výměnou za to, že zákazník přechod stáhne a smlouvu prodlouží.
Kdy retenční nabídka přichází
- Po oznámení přepisu — nejčastější moment. OTE potvrdí přepis, stávající dodavatel vidí, že zákazník odchází k novému dodavateli, a aktivuje retenční oddělení.
- Před koncem fixace — 2 – 3 měsíce před koncem fixace obdržíte obchodní nabídku na prodloužení. Ta obsahuje retenční prvky (sleva, bonus) s cílem udržet vás před tím, než vůbec začnete srovnávat trh.
- Po obdržení výpovědi — pokud vypovídáte smlouvu sami (bez plné moci nového dodavatele), stávající dodavatel dostane výpověď a reaguje retenční nabídkou.
- Na vaši žádost — pokud zavoláte na zákaznickou linku s dotazem „můžete mi dát lepší cenu?", retenční oddělení obvykle zareaguje. Nemusíte čekat na automatické oslovení.
Co retenční nabídka obvykle obsahuje
Obsah retence se liší podle dodavatele a profilu zákazníka, ale typické prvky jsou:
- Slevu na silové složce v rozsahu 5 – 25 % proti aktuální smlouvě. U běžné domácnosti to znamená úsporu 1 000 – 4 000 Kč ročně.
- Slevu na měsíčním paušálu o 20 – 50 Kč měsíčně, případně odpuštění paušálu na několik měsíců.
- Jednorázový bonus nebo kredit na účet (500 – 3 000 Kč), někdy ve formě slevy na další fakturu.
- Nový produkt s delší fixací za výrazně nižší cenu — typicky 24 nebo 36 měsíců s garancí ceny.
- Věcné dárky (chytrý termostat, voucher do e-shopu, bonus za vaši případnou fotovoltaiku).
Jaká je obvyklá sleva
Retenční sleva se liší podle dodavatele. Tradiční trojka (ČEZ, E.ON, Pražská plynárenská) je aktivní v retenci a často nabízí slevu 10 – 20 % na silové složce a prodloužení fixace. Alternativní dodavatelé jsou v retenci různě aktivní — některé značky (MND, SPP) pracují s retencí aktivně, menší (Dobrá Energie, Tedom) méně. Obecně platí, že čím větší a zavedenější dodavatel, tím aktivnější retence.
Pro zákazníka to znamená: i když vybíráte alternativního dodavatele, stojí za zkoušku zavolat stávajícímu dodavateli s informací o lepší nabídce konkurence a říct „můžete mi nabídnout něco podobného?". V polovině případů ano.
Jak se v retenci chovat — pozice vyjednavače
Retenční oddělení má obvykle mandát slev, ale operátor nezačíná s maximální slevou — začíná s nižší a čeká, jak reagujete. Vaše vyjednávací pozice:
- Znalost konkurenčního trhu — než začnete vyjednávat, znáte alternativní nabídky. Umíte operátorovi konkrétně říct: „Mám nabídku 4,10 Kč/kWh VT a 85 Kč paušál u dodavatele X."
- Klid a čas — nic nepodepisujte v prvním telefonátu. Vyjednávání znamená: „Zašlete mi to písemně e-mailem, v klidu si to projdu."
- Srovnání po e-mailu — až obdržíte písemnou retenci, porovnejte ji s novou nabídkou. Berete nejlepší variantu.
- Pokud retence není lepší — přechod realizujete. Nenechte se tlačit do rozhodnutí.
- Opakované kolo — některé retence mají „první a druhé kolo". Pokud první nabídka není dost dobrá, stojí za zeptání, zda je možné nabídnout více. Ne vždy ano, ale často.
Na co si dát pozor
- Nová fixace — retenční nabídka téměř vždy obsahuje prodloužení fixace (12, 24 nebo 36 měsíců). Zamyslete se, zda jste ochotni se na tak dlouhou dobu zavázat. Po skončení fixace můžete být znovu na dražším bezfixačním produktu.
- Časově omezená platnost — retence typicky platí jen několik měsíců, pak přechází na standardní ceník. Ověřte, co se stane po skončení slevového období.
- Podmínky retence — někdy je retence vázána na podmínku, že po dobu fixace nebudete měnit sazbu nebo že musíte zůstat i na dalších produktech (plyn). Přečtěte si písemnou verzi.
- Stále platí smluvní sankce — retenční nabídka obsahuje novou fixaci s novou sankční klauzulí. Pokud byste chtěli z retence odejít dřív, zaplatíte sankci.
- Mluvení pod tlakem — operátor retenční linky je trénovaný v přesvědčování. Nesouhlaste se smlouvou telefonicky bez přečtení. Vyžádejte si písemnou verzi a dejte si čas na rozmyšlení.
Taktiky retenčních oddělení
Retenční oddělení používají několik typických technik. Znát je vám pomůže nenechat se přemoci emocemi:
- Naléhavost — „tato nabídka platí jen dnes" / „musíte rozhodnout během hodiny". Nepravda. Seriózní dodavatel vám písemnou nabídku pošle a dá čas na rozmyšlenou.
- Vyvolávání strachu — „alternativní dodavatel může zkrachovat, pak budete na dražším DPI". Tato argumentace je legitimní jen u opravdu rizikových hráčů; u zavedených alternativců (MND, SPP, Centropol) je riziko nízké.
- Skrytá podmíněná cena — slevový ceník platí „pouze při odběru X MWh ročně" nebo „pouze při kombinaci s plynem". Podmíněnost čtěte pozorně.
- Srovnání se špatnou referencí — operátor porovnává retenční nabídku proti své původní nejdražší ceně, ne proti reálné tržní ceně. Vaše pozice: srovnávejte proti trhu, ne proti své minulosti.
- Personalizované dárky — jednorázové bonusy (kredit, voucher) jsou lákavé, ale zaručeně se vrátí v ceně silové složky po uplynutí dárkového období. Počítejte dlouhodobé náklady.
Kdy retenční nabídku přijmout
Retenční nabídka má smysl přijmout pokud:
- Celková roční cena (silová složka + paušál) je lepší nebo srovnatelná s nejlepší konkurenční nabídkou;
- Délka fixace je pro vás akceptovatelná a nechcete v nejbližších 1 – 3 letech řešit administrativu přechodu;
- Stávající dodavatel má pro vás kvalitativní plus (pobočka v místě, dobrá aplikace, vyzkoušená podpora), které u alternativy chybí;
- Konkurenční nabídka je podezřele nízká a riziko krachu je reálné.
Kdy naopak NEpřijmout
- Retence je jen o málo lepší než původní smlouva, ale stále výrazně nad trhem;
- Prodlužuje se fixace bez jasných cenových parametrů po jejím skončení;
- Cítíte se pod tlakem telefonického vyjednávání a rozhodujete se v emocích;
- Stávající dodavatel má dlouhodobě problémy s podporou nebo fakturací — sleva nenapraví systémový problém s kvalitou služby.
Modelový příklad
Rodinný dům, D25d, 6 MWh/rok. Stávající cena: VT 5,10 Kč, NT 2,75 Kč, paušál 135 Kč. Podepíšete smlouvu s alternativcem za VT 4,20 Kč, NT 2,00 Kč, paušál 90 Kč — roční úspora 5 400 Kč. Stávající dodavatel reaguje retencí: VT 4,35 Kč, NT 2,10 Kč, paušál 110 Kč, fixace 24 měsíců. Rozdíl proti alternativci: 0,15 × 2 500 (VT) + 0,10 × 3 500 (NT) + 12 × 20 (paušál) = 375 + 350 + 240 = 965 Kč ročně ve prospěch alternativce. Rozhodnutí: pokud preferujete stávajícího dodavatele pro pobočkovou síť nebo aplikaci, retence je akceptovatelná. Pokud preferujete maximum úspory, přejděte.